Good – Cheap – Fast ! (Tentang Service)

Perhatikan kalimat di gambar samping ini.

Kami menawarkan tiga jenis Service:

BAIK – MURAH – CEPAT

Anda hanya dapat pilih dua diantaranya:

Service BAGUS DAN MURAH tapi tidak CEPAT

atau

Service BAGUS DAN CEPAT tapi tidak MURAH

atau

Service CEPAT DAN MURAH tapi tidak BAGUS

Mana yang anda akan pilih? Apakah betul layanan yang baik dan harganya murah pasti tidak cepat? Contohnya apa ya? Pertama misalnya anda makan di sebuah restoran dan anda sedang berdua dengan pacar anda dimana pelayannya ramah, tempatnya rapi, wangi dan tertib tetapi pelayannya mengatakan bahwa pesanan anda akan tersedia dalam waktu 2 jam apakah akan terima? Ada yang menjawab ngak apa-apa toh tujuannya bukan makan, tujuannya adalah bertemu dan bermesraan dengan kekasih anda jadi lama hidangannya ngak masalah. Tapi kalau kelamaan ya lapar juga toh! Kedua anda di restoran dimana pelayanannya ramah, tempatnya rapi, wangi dan tertib dan pelayannya mengatakan bahwa pesanan akan siap tersedia dalam waktu 10 menit tetapi harganya tiga kali lipat dari restoran yang biasa, apakah anda akan terima? Ada yang mengatakan ah, ngak apa-apa yang penting cepat dihidangkan uang ngak masalah. Iya kalau bagi yang punya uang banyak tetapi bagi yang uangnya pas-pasan berat juga loh!. Ketiga disituasi lain anda dalam restoran cepat saji dimana makanan dan minuman sudah tersedia tinggal makan saja tetapi makanannya dingin dan sudah lama walaupun harganya murah apakah anda mau? Ada yang mengatakan ah, ngak apa-apa ini sesuai dengan budget walaupun makanannya ngak sehat! Jadi anda pilih yang mana?. Maunya sih yang service nya bagus harganya murah dan deliverynya cepat. Tapi sayangnya ngak ada.

Bicara mengenai service atau layanan kepada nasabah sangat kompleks karena menyangkut system, produk, people, infrastruktur dan biaya. Kiblat dunia service adalah Singapore Airlines yaitu perusahaan penerbangan Singapore yang selalu membuat pelanggannya merasa puas dan ingin lagi dan ingin lagi menggunakan maskapai penerbangan ini walaupun harganya muahal banget. Artinya seperti kata orang, ada uang ada barang, ada uang anda senang, apakah begitu adanya? Jika dikatakan mahal harga ticket Singapore Airline lantas kenapa penerbangan perdana A380 dari Singapore ke Sydney pada tahun 2007 habis terjual hanya beberapa bulan sebelumnya bahkan satu tahun sebelumnya sudah ada yang pesan. Dan harganyapun selangit untuk naik “the Whispering Giant” kapal terbang ini. Terus bagaimana untuk penerbangan-penerbangan selanjutnya menggunakan pesawat yang super gede milik Singapore Airline ini apakah harga dan peminatnya turun atau berkurang? No way, tidak sama sekali! Bahkan customer rela antre beberapa bulan untuk naik pesawat komersil terbesar di dunia yang dimiliki Singapore Airline. Ini karena servicenya WOW!.

Dalam dunia service sekarang service yang dibilang berhasil dan spektakuler adalah jika nasabah mengekspresikannya dengan kata WOW! Setelah mendapatkan layanan dari kita, bukan dengan ekspresi OK karena kalau OK saja itu sudah umum dan sudah banyak yang bisa melakukannya atau sudah sesuai SOP (Standard Operating Procedure) yang ditetapkan perusahaan. Dampaknya nasabah hanya mengingat sekilas saja atau kesan dimemori ingatannya selintas saja. Lain jika mengekspresikannya dengan kata WOW! Maka akan menempel kuat di memori nasabah dan rasa itu pengen ada lagi bagi nasabah. Ingat penilaian service adalah bukan dari diri kita tetapi dari nasabah, nasabah yang mengekspresikannya. Sebagai informasi tingkatan dalam service saat ini yang di pakai adalah : pertama Huuu, kedua Aaargh, ketiga OK, keempat AHA dan kelima WOW.

Huuu .. adalah seperti ekspresi penonton sepakbola jika tim sepakbola kesayangannya kalah dan main mengecewakan. Kecewa banget penontonnya sampai-sampai memaki-maki pemain, official, pelatih dan bilang pecaat saja pemain goblok ituu.. (kasar memang) ekpresi ini adalah ekspresi yang paling ditakuti.

Aaargh .. adalah seperti ekpresi penonton sepakbola jika tim sepakbola kesayangannya kalah tetapi mainnya bagus. Kecewa sih kecewa tapi masih terhibur dengan permainan tim yang bermutu dan terlihat berjuangnya untuk memenangkan pertandingan. Biasanya penonton mengatakan aah.. sayang kita kalah karena dewi fortuna tidak berpihak kepada kita, seandainya saja..

OK .. adalah seperti ekspresi penonton sepakbola jika tim sepakbola kesayangannya bermain seri atau mempunyai score 0-0 dengan pemain lawan. Tidak kecewa tetapi tidak juga senang datar saja.

AHA .. adalah seperti ekspresi penonton sepakbola jika tim sepakbola kesayangannya menang 1-0 dengan tim lawannya. Senang karena menang. Lumayan hasilnya. Yang penting menang!

WOW .. adalah seperti ekspresi penonton sepakbola jika tim sepakbola kesayangannya berhasil menang dengan score 3 – 0 dengan tim tangguh yang kualitas pemainnya jauh empat atau lima tingkat diatas tim kita. Wow, hebat kali! Dan ini akan terkenang di memori penonton dan menjadi pembicaraan yang tidak henti-hentinya.

Untuk mencapai tingkatan WOW memang harus punya siasat, trik atau cara tersendiri agar nasabah terkenang dengan pelayanan kita sebagai marketing atau petugas front liner. Gimana caranya? Nah, pada kesempatan lain kita bicarakan yah, dahsyat deh pokoknya! Wow..