Contoh dan cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan – salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk adalah dengan memberikan survey atau kuesioner untuk pelanggan. Ini sangat penting dilakukan karena menjadi prioritas dalam berbisnis. Karena tanpa interaksi yang terjadi dengan pelanggan, bisnis pun akan sepi serta tidak bisa mengalami progress. Supaya hasilnya optimal, anda perlu tahu Contoh + cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan.
 |
| kuesioner kepualasan pelanggan – pixabay |
Definisi Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dari Tjiptono (1997) dapatdigambarkan sebagai berikut: Sepeda motor merupakan produk perusahaan otomotif, merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan konsumennya. Oleh karena itu, diperlukan estimasi pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (J. Supranto, 1997). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 1997).
Jadi kepuasan pelanggan adalah konsep yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
- Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya). Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
- Selalu membeli produk. Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
- Akan merekomendasikan kepada orang lain. Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
- Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk. Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Pengertian Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Sebelum anda mengetahui cara kuesioner kepuasan pelanggan, ketahui dulu pengertiannya. Sebenarnya kuesioner atau survei adalah sarana ataupun media yang dirancang secara khusus guna membantu bisnis sebuah perusahaan.
Pentingnya itu semua karena kita perlu tahu apa yang dipikirkan pelanggan tentang produk kita. Serta bagaimana dukungan mereka terhadap bisnis yang kita tawarkan.
Dari hasil surve tersebut, perusahaan bisa melakukan perbaikan produk, mengoptimasi user experience, serta menyampaikan kebutuhan pasar.
Pentingnya Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Meskipun pebisnis telah memikirkan cara terbaiknya untuk membuat pelanggan puas dengan produk kita, tapi survei yang sederhana bisa berdampak besar terhadap kemajuan perusahaan anda.
Hal itu karena kepuasan pelanggan adalah inti pengalaman manusia sehingga akan merefleksikan citra brand sendiri. Sehingga, kepuasan pelanggan yang tinggi menjadi dasar kesetiaan pelanggan atau produk yang dipesan secara berulang.
Melihat data hasil kuesioner, bisa diperoleh pengalaman sesuai ekspektasi pelanggan. Dalam artian, kuesioner adalah win-win-solution bagi perusahaan maupun pelanggan. Suatu perusahaan bisa meningkatkan penjualan disebabkan kepuasan pelanggan serta pelanggan berpengalaman baik terhadap produk tersebut.
Yang Harus Diperhatikan Saat Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Sebelum anda menyusun kuesioner kepuasan pelanggan, perlu memperhatikan beberapa hal dibawah ini.
1. Pelajari tahap-tahapnya terlebih dahulu
Untuk membuat kuesioner, anda perlu mempelajari hal hal dibawah ini:
- Siapakah yang harus anda wawancarai.
- Apakah yang harus diukur dalam surve tersebut.
- Bagaimanakah cara wawancara yang bisa menarik perhatian para pelanggan.
- Bagaimanakah seharusnya kepuasan bisa diukur.
- Sebesar apakah pengaruh pengukuran kepuasan para pelanggan.
- Bagaimanakah cara memanfaatkan kepuasan pelanggan guna mempelajari efek terbaik suatu bisnis.
2. Tentukan jenis pertanyaan yang akan diajukan
Contoh + cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan yang kedua adalah menentukan jenis pertanyaan. Didalam kuesioner terdapat pertanyaan pertanyaan untuk dijawab para pelanggan.
Tidak semua jenis pertanyaan bisa kita masukkan kedalam surve atau kuesioner. Karena jika pertanyaan terlalu panjang atau terlalu banyak bisa membuat pelanggan kesal.
Untuk itu, tentukan dulu jenis pertanyaan yang akan anda berikan. Lalu apa saja jenis atau tipe pertanyaan pada survei kepuasan pelanggan? Simak ulasannya dibawah ini.
- Pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda.
- Kemudian pertanyaan ordinal
- Lalu pertanyaan yang memiliki skala binary
- Pertanyaan nominal
- Jenis pertanyaan dengan skala likert
- Jenis pertanyaan diferensiasi semantic
- Jenis pertanyaan terbuka
Cara Pendistribusian Kuesioner atau Survei
Nah, mengenai kapan dan bagaimana momen terbaik untuk membagikan kuesioner ini, anda perlu pikirkan secara baik. Beberapa pilihan berikut ini bisa menjadi pilihan.
1. Mulailah secara sederhana
Bila anda menjalankan bisnis bisnis ini terbilang masih baru, lalu Cuma mau engumpulkan feedback, maka bisa memulai dengan sederhana. Jadi, anda jangan memasukkan seluruh survei sekaligus. Anda bisa memulainya dengan menuliskan pertanyaan survei mudah untuk dijawab serta gampang penyampainnya.
Dengan begitu, bila anda telah memahami karakteristik pelanggannya, maka bisa mulai mengembangkan pertanyaan pada kuesioner.
2. Menentukan yang diukur, bagaimana pengukurannya, serta siapa target yang di ukur
Guna menentukan apa yang akan diukur, anda dapat menentukan jenis yang mau digunakan pada survei. Misalnya saja CSAT? NPS? Milestone, atau CES?
Pihak perusahaan juga perlu menentukan cara pengukurannya. Didalamnya juga bagaimana kuesioner tersebut disebar, bisa lewat email, website, maupun cara lain.
Tentukan juga target yang akan di berikan survei dari awal. Misalnya pelanggan baru, pelanggan lama, maupun Pelanggan yang telah melakukan pembelian barang secara berulang.
3. Memiliki Waktu Terbaik Untuk Pendistribusian
Yang tak kalah penting adalah menentukan kapan waktu terbaik untuk mendistribusikan survey tersebut. Anda bisa memilih waktu ketika bisnis anda dijalankan, misalnya di siang hari.
Contohnya saja, bila peruahaan mau tahu kualitas customer service, tentunya kuesioner yang diberikan 20 menit sesudah pelanggan selesai berinteraksi dengan customer service.
Tujuannya ialah supaya masalah di awal layanan bisa cepat terselsaikan. Dengan begitu, mereka bisa memperbaiki kinerjanya menjadi lebih baik lagi. Pihak perusahaan juga dapat mengirimkan survei bertahap terhadap siklus berikut ini:
- Ketika di tengah-tengah pelanggan yang akan bertransaksi
- Dalam kurun waktu setiap 6 bulan sekali
- Saat pelanggan tidak membeli promosi dari produk tersebut
- Ketika melakukan pembaruan
- Ketika pelanggan melakukan pembatalan terhadap pembelian sebuah produk
Melihat beberapa pilihan waktu diatas, diharapkan anda bisa menemukan waktu terbaik dalam pembagian survey yang dilakukan. Semua itu bisa dijadikan sebagai contoh + cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan.
Contoh Pembuatan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kuesioner Pelanggan, Proses Bisnis Internal serta Pemtumbuhan dan Pembelajaran
Adapun petunjuk pengisian kuesioner ini, yaitu sebagai berikut :
- Kuesioner ini dibagi menjadi empat bagian, yaitu identitas
responden, kuesioner kepuasan pelanggan, kuesioner proses bisnis
internal dan kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran. - Isilah kuesioner ini sesuai dengan kondisi yang terjadi pada RSUD X.
- Berilah tanda centang ( Ö ) pada pilihan jawaban sesuai dengan kondisi yang terjadi pada RSUD X.
Bagian I. Identitas Responden
Mohon isi identitas responden ini dengan kondisi responden yang sebenarnya.
a. Nama : ………………………………………………….
b. Umur : ………………………………………………….
c. Jenis Kelamin : ………………………………………………….
d. Agama : ………………………………………………….
e. Alamat : ………………………………………………….
f. Pekerjaan : ………………………………………………….
g. Jabatan : ………………………………………………….
Bagian II. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Kuesioner kepuasan pelanggan ini ditujukan pada pelanggan RSUD X.
Isi dengan centang pada pilihan jawaban.
| No | Pertanyaan | Pilihan Jawaban | ||||
| (SP) | (P) | (CP) | (TP) | (STP) | ||
| 1. | Bagaimanakah keramahan dan kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan pengobatan? | |||||
| 2. | Bagaimanakah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan pengobatan? | |||||
| 3. | Bagaimanakah kenyamanan yang diberikan rumah sakit dalam melayani kostumer? | |||||
| 4. | Bagaimanakah penampilan/kerapian karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan pengobatan? | |||||
| 5. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan pengobatan yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 6. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap biaya pengobatan yang ditawarkan rumah sakit? | |||||
| 7. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan? | |||||
| 8. | Puaskah Bapak/ibu terhadap ketepatan waktu dalam memberikan informasi yang diberikan pihak rumah sakit? | |||||
| 9. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap jawaban yang diberikan karyawan? | |||||
| 10. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengetahuan pengobatan yang disampaikan karyawan? | |||||
Bagian III. Kuesioner Proses Bisnis Internal
Kuesioner proses bisnis internal ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.
Isi dan centang pada pilihan jawaban.
| No | Pertanyaan | Pilihan Jawaban | ||||
| (SP) | (P) | (CP) | (TP) | (STP) | ||
| 1. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaya kepemimpinan yang sekarang? | |||||
| 2. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap perhatian yang diberikan pimpinan? | |||||
| 3. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaji/upah yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 4. | Bagaimanakah tingkat kepuasan Bapak/Ibu, apakah gaji yang diterima sesuai yang diharapkan? | |||||
| 5. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap insentif/tunjangan yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 6. | Puaskah Bapak/Ibu dengan jabatan yang sekarang? | |||||
| 7. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap keputusan pimpinan dalam mempromosikan salah satu karyawan untuk menduduki jabatan tertentu? | |||||
| 8. | Puaskah Bapak/Ibu mengenai pengembangan pelayanan pengobatan dapat diandalkan sebagai sasaran strategis dalam proses bisnis internal? | |||||
| 9. | Apakah Bapak/Ibu puas terhadap inovasi pelayanan pengobatan yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 10. | Sejauh mana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap keputusan pengembangan pelayanan pengobatan ke masyarakat? | |||||
Bagian IV. Kuesioner Pertumbuhan dan Pembelajaran
Kuesioner pertumbuhan dan pembelajaran ini ditujukan kepada karyawan RSUD X.
Isi dan centang pada pilihan jawaban.
| No | Pertanyaan | Pilihan Jawaban | ||||
| (SP) | (P) | (CP) | (TP) | (STP) | ||
| 1. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap pemahaman pengobatan yang sekarang? | |||||
| 2. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap training yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan pengobatan? | |||||
| 3. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap seminar yang diadakan rumah sakit? | |||||
| 4. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan yang diberikan rumah sakit karena telah melakukan pekerjaan dengan baik? | |||||
| 5. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap penghargaan yang diberikan rumah sakit karena telah mencapai target? | |||||
| 6. | Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap profesionalisme yang dituntut oleh rumah sakit terhadap peningkatan kualitas pelayanan? | |||||
| 7. | Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu dalam menangani kostumer? | |||||
| 8. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap pengembangan karir karyawan yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 9. | Puaskah Bapak/Ibu terhadap fasilitas yang diberikan rumah sakit? | |||||
| 10. | Bagaimana tingkat kepuasan terhadap target yang diberikan rumah sakit? | |||||
Keterangan :
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
