| Anda sudah menghabiskan modal, waktu dan energi untuk membangun bisnis yang Anda banggakan. Tetapi tiba-tiba Anda menemukan komentar-komentar negatif tentang bisnis Anda di sebuah laman web atau di situs-situs tentang ulasan bisnis seperti Yelp. Mungkin situasi nyatanya tidak selalu sedramatis yang diceritakan tetapi bila memang hal itu menimpa bisnis Anda, Anda harus melakukan langkah-langkah taktis tertentu agar reputasi bisnis Anda tidak karam begitu saja.
Berpikirlah dengan jernih dan tunggu hingga waktu yang tepat
Pelanggan Anda memiliki hak untuk mengeluarkan saran dan kritik mereka tentang bisnis Anda. Sebelum Yelp.com, Anda hanya bisa memberitahukan teman, keluarga, dan orang-orang terdekat di tempat kerja tentang pengalaman kurang menyenangkan yang mereka alami. Kini bahkan seseorang yang suasananya hatinya sedang buruk bisa dengan sangat mudah mempublikasikan opini negatif mereka tentang bisnis Anda di internet. Anda bisa memantau blog atau situs usaha, jejaring sosial Anda, dan sebagainya agar bisa menemukan komentar-komentar miring tentang usaha Anda. Jangan terburu-buru untuk memberikan tanggapan sehingga tanggapan yang Anda berikan berpeluang lebih masuk akal dan bijak. Hal terbaik yang bisa Anda lakukan adalah menunggu beberapa saat (tergantung Anda, bisa dalam hitungan jam atau hari). Daripada menulis tanggapan dengan emosional, tulis tanggapan dan diamkan selama beberapa waktu (agar mendapatkan perspektif netral). Setelah itu, Anda baca kembali dan sunting kembali tanggapan Anda tersebut. Dengan begitu, tanggapan yang Anda berikan akan lebih bisa menjawab komentar negatif tanpa harus melibatkan kebencian.
Bersikap dan bertindak proaktif, undanglah pengguna untuk mencoba pengalaman baru
Selalu ingat bahwa jika seseorang mengemukakan pendapatnya di media apapun, kemungkinan besar mereka akan bernada sangat keras dan blak-blakan. Sebuah langkah proaktif yang bisa Anda tempuh ialah meningkatkan usaha kecil Anda dengan berdasarkan pada kritik dan masukan pedas yang Anda telah terima. Sebelum Anda mengubah pengelolaan usaha Anda secara umum, ingatlah bahwa banyak opini negatif yang bisa muncul dari kesalahpahaman. Misalnya sebuah komentar negatif menyerang sebuah usaha dengan menuding pemilik usahanya yang dianggap bersikap tidak sopan, padahal sebenarnya oknum yang dimaksud ialah seorang karyawan atau manajer. Jika Anda seorang pemilik usaha, sangat penting untuk memberikan tindak lanjut nyata atas kejadian kurang menyenangkan yang dialami oleh pelanggan. Hubungi pelanggan yang bersangkutan dan utarakan apa saja yang telah Anda laksanakan untuk mencegah kejadian serupa tidak terulang kembali padanya, dan pada pelanggan lainnya di masa datang. Bila Anda pandai menanggapi permasalahan ini, bukan tidak mungkin akan lebih banyak pelanggan yang datang karena mempercayai integritas Anda dalam menjaga kepuasan konsumen.
Undanglah secara terbuka pelanggan yang bersangkutan
Setelah Anda memikirkan masak-masak mengenai akar permasalahan di balik keluhan pelanggan/ orang lain tentang usaha Anda dan memperbaikinya, Anda bisa memberikan tanggapan kembali. Anda bisa mengemukakan tanggapan itu di area publik seperti jejaring sosial, situs atau blog (terutama di laman/ situs di mana Anda temukan komentar negatif tersebut) sehingga orang banyak akan mengetahui secara langsung bagaimana langkah-langkah yang Anda ambil untuk menangani isu ini, yang pada gilirannya akan membuat mereka lebih percaya. Akan jauh lebih baik jika Anda bersedia mengundang pelanggan kecewa yang bersangkutan untuk menikmati potongan harga sebagai permintaan maaf. (*/Akhlis) |
