Ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja, lalu bagaimana jika pelanggan anda adalah seorang yang pemarah dan keras kepala? Masihkah anda menganggapnya raja?! Hal seperti ini pastinya pernah ditemui oleh anda yang sedang dalam bisnis jual-beli langsung dengan pembeli, terkadang ada beberapa pembeli maupun calon pembeli atau bahkan pelanggan yang marah-marah hanya karena masalah sepele saja.
Saya sendiri pernah mengalaminya dan itu adalah hal yang sangat menyebalkan, apalagi jika ada pelanggan lain yang sedang saya layani, rasanya bingung sekali.
Sebenarnya kita sebagai penjual tidak boleh meladeni pelanggan yang marah dengan kepala panas juga, karena bukannya menyelesaikan masalah dengan baik, yang ada malah semakin menambah masalah dengan pelanggan tersebut. Lalu bagaimana cara menghadapi pelanggan yang marah dan keras kepala?
1. Tetap melayani dengan sopan dan baik
Meski pelanggan marah-marah dan menyalahkan kita, ada baiknya tetap layani pelanggan itu dengan senyum yang menyenangkan. Berikan respon positif agar pelanggan bisa lebih meredam amarahnya terlebih dahulu, dan bisa diselesaikan masalahnya dengan baik.
2. Tanyakan masalahnya dan pahami dengan baik
Jika pelanggan marah-marah, segerap fokuskan kepada dirinya dan tanyakan masalahnya dengan jelas dan pelan-pelan. Jika dia sudah memberikan argumennya dengan lengkap, pahami terlebih dahulu masalahnya ada pada pelanggan atau pada diri anda.
3. Berikan penyelesaian yang memuaskan
Saya pernah mengalami hal ini beberapa kali, dan saya tawarkan kepada pelanggan beberapa opsi agar dia bisa puas, diantaranya adalah :
- Tawarkan penukaran barang jika memang benar itu adalah kesalahan pada kita
- Berikan potongan harga jika pelanggan tidak mau menukar barangnya (hanya komplain saja)
- Tidak ada salahnya mengembalikan uang pembelian, hal ini sebagai wujud tanggung jawab kalau memang anda salah
Beberapa kasus tentunya berbeda dengan apa yang saya alami ini, silakan anda sesuaikan sendiri dengan penyelesaian yang baik.
4. Minta maaf dan jangan lupa berterima kasih
Jika pelanggan sudah puas dan tidak marah-marah lagi, minta maaf lagi meski anda sudah mengucapkannya dari awal. Jika pelanggan hendak pergi, jangan lupa meminta maaf kepadanya atas apa yang dialaminya di tempat bisnis anda.
5. Pelajari dan perbaiki kesalahan
Pelanggan yang marah tentunya punya alasannya sendiri, entah karena kesengajaan atau ketidak sengajaan kita dalam menjalankan bisnis. Pelanggan seperti itu adalah salah satu bentuk kritik dan saran yang langsung kita rasakan, perbaikilah apa yang menjadi kritik tersebut.
Selalu ingat pepatah “pelanggan adalah raja”, namun anda adalah penjual dan bukan seorang penjilat, jadi layanilah raja anda dengan baik tanpa harus menjadi budaknya.
