Seni Menangani Keluhan Pelanggan

Senin, 08 Agustus 2011 09:21

Siapa yang suka dengan keluhan pelanggan? Menangani keluhan pelanggan adalah sebuah urusan yang pelik, kurang menyenangkan dan membutuhkan kesabaran ekstra.

Namun, mayoritas pemilik usaha mungkin lupa bahwa pada hakikatnya keluhan-keluhan itu bisa diubah menjadi hadiah dalam bentuk ‘obat pahit’ yang pada gilirannya akan menyehatkan kinerja usaha mereka. Mengubah sudut pandang keluhan sebagai sesuatu yang kurang menyenangkan menjadi sesuatu yang justru dinantikan memang tidaklah mudah.

Pertama-tama, mengapa keluhan pelanggan itu menjadi sesuatu yang dinantikan? Karena Anda tidak tahu bagaimana meningkatkan kualitas produk atau jasa Anda jika Anda tidak memahami kelemahannya. Keluhan pelanggan bisa memberikan pemilik usaha berbagai ide untuk produk atau jasa baru yang lebih sempurna dan sesuai untuk pasar. Keluhan memberikan pemilik usaha informasi yang tidak ternilai mengenai hal-hal penting bagi orang, apa yang mereka ingin temukan dalam produk atau jasa yang mereka dapat dari perusahaan.

Berikut merupakan langkah-langkah yang bisa ditempuh untuk mengubah keluhan menjadi masukan berharga yang memajukan usaha jika Anda memiliki sebuah usaha.

Ucapkan terimakasih kepada orang yang bersedia memberikan keluhannya. Katakan bagaimana Anda sangat menghargai kesediaannya meluangkan waktu untuk menyampaikan hal itu.
Katakan pada pelanggan yang mengeluh alasan mengapa Anda mengucapkan terimakasih, yaitu karena Anda peduli dengan hubungan yang sudah terjalin dan keluhannya telah memberikan peluang untuk mengatasi masalahnya.
Minta maaflah karena ia merasa kurang nyaman atau terganggu. Akan tetapi jangan memberikan kesan bahwa itu salah Anda. Katakan, “Saya minta maaf karena Anda mengalami masalah tersebut.”
Berikan janji untuk melakukan apapun yang Anda bisa untuk membantu mereka memecahkan masalahnya.
Minta informasi atau klarifikasi atau spesifikasi sehingga Anda bisa memahami sepenuhnya sumber masalah.
Ambil langkah apapun yang bisa dilakukan untuk mengoreksi masalah, fokuslah pada hal yang berada dalam kewenangan dan keahlian Anda. Jika masalah berada di luar kewenangan dan keahlian Anda, berikan penjelasan yang logis dan sopan.
Tanyakan apakah ia merasa masalahnya telah teratasi. Jika belum, ulangi langkah dari awal.
Pastikan Anda belajar dari keluhan. Keluhan-keluhan tersebut bisa memberikan ide untuk produk atau jasa baru yang lebih memuaskan. Keluhan juga memberikan masukan tentang aspek-aspek lemah dalam suatu usaha. (*/Akhlis)

Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/10327-seni-menangani-keluhan-pelanggan.html