Hubungan yang bersifat pribadi dengan pelanggan tersebut yang menyebabkan Belbin dapat berkembang pesat. Belbin juga mempunyai pelanggan yang dilayaninya secara teratur yang membutuhkan penghantaran ke rumah selama jam-jam kantor karena mereka bekerja purna waktu dan menghargai jasa penghantaran yang ditawarkan Belbin. Strategi yang berbeda yang dilakukan Belbin dengan toko lainnya adalah beberapa pelanggan potensial memberikan kunci rumah mereka pada Belbin. Kunci-kunci tersebut tersimpan aman dalam kotak yang tersimpan di kantor Belbin. Para personel yang menghantarkan pesanan sampai rumah yang seringkali juga pemilik toko tersebut dapat membuka kotak kunci tersebut dan menghantarkan belanjaan mereka sekaligus membuka rumah dan kulkas mereka. Seringkali mengatur barang yang ada dalam kulkas, bahkan membuang sayuran yang telah busuk yang tersimpan dalam kulkas, karena pemiliknya tidak sempat membersihkan kulkasnya sewaktu pulang kantor karena terlalu capek, sehingga pelanggan merasa terbantu dengan yang dilakukan para personel Belbin. Kadangkala para penghantar tersebut bila ketemu dengan pelanggannya, diajak minum teh lebih dahulu, bercakap-cakap beberapa menit dan ikut mengatur belanjaan dimasukkan ke dalam kulkas. Meskipun menghantarnya secara finansial tidak menguntungkan, tapi itulah nilai yang dikenang pelanggan Belbin, sehingga mereka tetap loyal kepada Belbin sampai anak-cucu mereka.
Tingkat kepercayaan yang tinggi dari para pelanggan Belbin terhadap toko tersebut berkembang karena Belbin telah memperlakukan pelanggan dengan adil dan responsif selama bertahun-tahun. Sementara beberapa orang mengatakan bahwa situasi semacam ini sulit ditiru, tetapi sesungguhnya Belbin telah memberikan contoh terbaik toko kecil dapat bersaing dengan toko besar. Sesungguhnya situasi yang dikembangkan oleh Belbin adalah situasi seperti komunitas pedesaan yang antara pemilik toko dan pembelinya saling kenal dan saling berbicara dan saling memegang kepercayaan.
ref : www.msuyanto.com
