Pebisnis Perhotelan Butuh Sumber Daya Manusia yang Junjung Etika Profesi

Demi Mengaplikasikan Mata Kuliah Etika Profesi Perhotelan

Mahasiswa Baru Pastry Tristar Manyar Kelas Siang, Belajar
Etika Profesi Perhotelan di Best Western Papilio Hotel

SEBANYAK
13 orang
mahasiswa baru Pastry Tristar Institute Manyar Semester I Kelas
Siang Jl. Manyar Kertoarjo No. 76 Surabaya, menghadiri acara pembekalan
seputar Etika Profesi Perhotelan, di Best Western Papilio Hotel pada Jumat
(21/12/2018) pagi. Kunjungan industri ini selain demi mengaplikasikan mata
kuliah Etika Profesi Perhotelan, juga untuk meningkatkan interaksi
antara mahasiswa dengan dunia kerja di industri perhotelan.

Kedatangan
rombongan mahasiswa Tristar Institute Manyar (Trestelle Accademia Pasticceria) di Best Western Papilio Hotel Jl. A. Yani 176-178 Surabaya, pagi itu,
di dampingi Hardhita Kusdharyanto M.Par.,
Dosen Etika Profesi Perhotelan di Lingkungan Institusi Pendidikan Tinggi Tristar Group.

Kedatangan
rombongan mahasiswa Akpar Majapahit di Best Western Papilio Hotel itu disambut Food
& Beverage Manager (FBM) Andrian Wahyu Rimawan, Executive Chef Rudy Hartono dan Chef
Pastry M. Sulthon Hamya, di Vandepoli Room Lantai 1 yang menjadi tempat
pembelajaran Etika Profesi Perhotelan.

Acara tersebut dipandu
langsung oleh FBM Best Western Papilio Hotel Andrian Wahyu Rimawan, yang akrab
disapa Andre tersebut, sedangkan Executive
Chef Rudy Hartono sharing
pengetahuan dengan mahasiswa tentang trend
Culinary & Produk Patisserie Kekinian.

Mahasiswa Pastry Class
Tristar Manyar juga mengikuti acara Cooking
Demo bertajuk Standard Plating
Patisserie & Sequence of Service oleh Chef Pastry M. Sulthon Hamya. Sementara itu, Dosen Etika Profesi
Perhotelan Tristar Group Hardhita Kusdharyanto M.Par sendiri tampak proaktif
mendampingi mahasiswanya menghadiri presentasi Etika Profesi Perhotelan di
Vandepoli Room Best Western Papilio Hotel.

Menurut Andre, sapaan akrab
FBM Best Western Papilio Surabaya, persaingan bisnis hospitality (akomodasi perhotelan) di Surabaya belakangan ini
sangat ketat menyusul tumbuh kembang hotel baru bak jamur di musim hujan. Antar hotel
harus bersaing keras demi merebut simpati calon tamu. Pasalnya okupansi hotel
ditentukan tingkat kunjungan tamu yang menginap di hotel tersebut.

Dampak oversupply kamar hotel menjadi tantangan tersendiri bagi
pengelolanya. Berbagai kiat dan strategi disiapkan pengelola agar mereka tetap
eksis dalam menjalankan roda bisnisnya. Begitu juga dengan manajemen Best
Western Papilio Hotel pun terus berimprovisasi dan berinovasi demi merebut hati
calon tamu baru dan bagaimana kiat untuk merawat tamu yang lama (repeater).

Berangkat dari sini, lanjut
alumni Prodi Perhotelan Universitas Airlangga itu, kenapa pengetahuan seputar Etika
Profesi Perhotelan menjadi sesuatu yang krusial. Dengan memahami etika profesi
dan psikologi tamu, maka pengelola hotel bisa me-maintain tamu-tamu hotel yang lama dan terus mencari pelanggan baru
dengan sentuhan personal.

”Pendekatan secara personal
kepada tamu tamu yang menginap di Best Western Papilio Hotel membuat tamu itu
terkesan dengan pelayanan penuh keramahan sejak tamu datang (check in) hingga pulang (check out),” kata Andre yang berkarier lebih
dari sepuluh tahun di sejumlah hotel di Jatim.

Sedikitnya ada empat point yang wajib diterapkan karyawan Best
Western Papilio Hotel dari level Security,
Front Office, Housekeeper hingga Manager
bahkan General Manager yakni Friendly (familiar dan ramah kepada tamu),
Antusiasm (kerja ikhlas dan bersemangat
sesuai job desk), Smile
& Smart (murah senyum, sapa dan kerja cerdas) dan Touchfull (peduli dan mudah tersentuh,
maka datangi apa keluhan tamu. Sampaikan permintaan maaf jika layanan Anda
belum memuaskan tamu).

Contoh sederhana tamu yang
datang disapa dan disambut dengan penuh keramahtamahan sejak masuk lobi hotel,
disuguhi minuman selama datang (welcome drink)
sebelum check in di Front Office (FO) Best Western Papilio
Hotel. Beberapa hotel, selain menyuguhi welcome
drink, juga menyiapkan cool towel
(handuk dingin) untuk membersihkan muka dan tangan.

Staf karyawan di FO juga
antusias berkomunikasi dengan tamu mulai menyambut kedatangannya ke Best
Western Papilio Hotel, menanyakan rencana menginapnya berapa lama, memilih
kamar tipe apa berikut fasilitasnya hingga mengantarkan tamu ke kamar hotel
yang dipesan sebelumnya dan sebagainya.

Begitu juga saat tamu ingin
menikmati sarapan pagi (breakfast), misalnya,
mereka tetap di sapa selamat pagi, ditunjukkan restorannya, disilakan memilih
menu sarapan yang disuka (model prasmanan atau buffet).

Jika ada komplain dari tamu,
misalnya masakannya keasinan, waiters/waitress
berupaya mendengarkan dengan baik, kemudian disampaikan ke atasan dan makanan
pun siap diganti yang baru kalau memang tamu itu minta ganti menu baru. Model
pelayanan standar seperti ini lazim diterapkan di hotel berbintang.

Namun jika komplain tamu tidak
diindahkan bahkan chef-nya marah-marah
karena masakannya dikritik keasinan, bisa-bisa tamu itu kabur dan tidak kembali
lagi. Hal ini jelas kerugian bagi hotel karena harus kehilangan revenue.

Dampaknya bisa saja semakin
parah jika tamu itu komplainnya lewat social
media. Kalau kasus seperti itu tidak cepat ditangani, jelas merugikan nama
baik hotel yang bersangkutan. Pasalnya, bisnis hotel itu merupakan bisnis jasa
yang mengutamakan kepercayaan.

”Karena itu pelayanan yang
baik adalah kuncinya. Semuanya itu demi kepuasan tamu. Tamu adalah raja yang
harus dimanja karena mereka punya uang. Ingat gaji yang Anda terima, bukan dari
pemilik hotel melainkan dari tamu dan pelanggan yang menginap di sini,” kata Andre
memberikan tips-nya.

Secara umum ada delapan Attributes of Server yang dimiliki oleh
karyawan hotel, yakni Hardworking, Flexible, Honest, Resourcesfull, Good Listener, Salesman, Lots of Common
Sense dan Hygiene & Well Groomed.

Selain itu, Andre juga
menjelaskan Service Sequences yang
menjadi acuan utama sebelum berkarier di perusahaan hospitality terutama perhotelan, yakni Welcome Guest, Guiding &
Seating the Guest, Check Comfort
& Seating Arrangement, Service
Water, Menu Presentation, Order Taking, Suggestive Selling, Repeat
the Orders, Placing Orders to Bar
& Kitchen, Quality Checking, Food Presentation, Check Satisfaction, Order
Dessert & Drinks, Clearing &
Crumbing, Presenting the Bill &
Bidding Farewell.

Tidak hanya itu, setiap tamu
hotel yang datang pun wajib disambut dengan baik. Ada beberapa hal terkait
dengan Welcoming the Guest, yakni Ensure that the Restaurant is Ready for the
Service, Great the Guest with a Smile,
Welcome Guest to the Outlet, Ask if They Have a Reservation, Ask Guest Preference (Smooking Area & Non Smooking Area) dan
Guide Guest to the Table.

Dalam kesempatan itu, FBM
Best Western Papilio Hotel juga mencontohkan standar pelayanan tamu yang meng-order dessert & drinks di
Bantimurung Sky Pool & Café. Oleh pelayanan café, diperagakan oleh dua
orang kru Bantimurung Sky Pool & Café, satu sebagai tamu hotel yang pesan dessert & drinks, sedangkan yang
satunya lagi bertindak sebagai waitress
yang melayani tamu di café itu.

Terjadilah dialog antara waitress dengan tamu yang memesan dessert & drink, misalnya order kopi cappuccino dan pisang goreng
keju. Tak berapa lama pesanan itu kemudian diantar kepada tamu hotel tersebut.
Jika masih ingin pesan dessert yang
lain, waitress itu siap melayani
sekaligus memenuhi permintaan tamu tadi.

Sementara itu Dosen Etika
Profesi Perhotelan Tristar Group Hardhita Kusdharyanto M.Par mengatakan, pembekalan
seputar Etika Profesi Perhotelan kepada mahasiswa Tristar Manyar Konsentrasi Pastry
Kelas Siang ini untuk me-refresh mata kuliah Etika Profesi
Perhotelan yang telah diajarkan dosen di kelas.

”Kami mengapreasikan model pembelajaran
langsung di industri, namun secara garis besar standar pelayanan hotel itu muaranya
adalah bagaimana pengelola hotel tampil all
out dalam memberikan pelayanan terbaik demi kepada tamu dan pelanggan,”
kata Didiet, sapaan akrab Hardhita Kusdharyanto, kepada kru www.culinarynews.info, baru-baru
ini.

Anda
tertarik dengan aneka kegiatan mahasiswa di kampus Tristar Institute Manyar (Trestelle Accademia Pasticceria), silakan
menghubungi Kantor Pusat Tristar Group,
Gedung Graha Tristar Jl Raya Jemursari
No. 244 Surabaya, Telp. (031) 8433224-25, 8480821-22, sekarang juga. (ahn)