Lebih Dekat dengan Dosen Pengajar Etika Profesi Perhotelan Hardhita Kusdharyanto M.Par

Mahasiswa D3 Prodi Perhotelan Akpar Majapahit Dibekali Etika
Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan

SEBELUM
lulus
kuliah, mahasiswa D3 Prodi Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group)
dibekali Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan. Materi kuliah
tersebut selain diterangkan di ruang kelas, juga diaplikasikan dalam dunia
kerja di industri perhotelan. Oleh karena itu, mahasiswa juga diajak studi
banding dengan sejumlah hotel di Surabaya dan sekitarnya terkait implementasi
dari Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan.

Dosen
Pengajar Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group) Hardhita
Kusdharyanto M.Par., mengatakan itu dalam bincang santai dengan kru www.culinarynews.info di ruang kerjanya, baru-baru ini.

Karena itulah, pembekalan seputar Etika Profesi dan
Psikologi Pelayanan Perhotelan kepada mahasiswa dengan berkunjung ke sejumlah
hotel di Surabaya, selain bertujuan mengaplikasikan mata kuliah Etika Profesi dan
Psikologi Pelayanan Perhotelan, juga untuk meningkatkan interaksi antara
mahasiswa dengan dunia kerja di industri perhotelan.

Persaingan bisnis hospitality (akomodasi perhotelan) di
Surabaya belakangan ini sangat ketat menyusul tumbuh kembang hotel baru bak
jamur di musim hujan. Antar hotel harus bersaing keras demi merebut simpati
calon tamu. Pasalnya okupansi hotel ditentukan tingkat kunjungan tamu yang
menginap di hotel tersebut.

Dampak oversupply kamar hotel menjadi tantangan tersendiri bagi
pengelolanya. Berbagai kiat dan strategi disiapkan pengelola agar mereka tetap
eksis dalam menjalankan roda bisnisnya. Masing-masing manajemen hotel pun terus
berimprovisasi dan berinovasi demi merebut hati calon tamu baru dan bagaimana
kiat untuk merawat tamu yang lama (repeater).

Berangkat dari sini, kenapa
pengetahuan seputar Etika Profesi dan Psikologi Pelayanan Perhotelan menjadi sesuatu
yang krusial. Dengan memahami etika profesi dan psikologi tamu, maka pengelola
hotel bisa me-maintain tamu-tamu
hotel yang lama dan terus mencari pelanggan baru dengan sentuhan personal.

”Pendekatan secara personal
kepada tamu tamu yang menginap di sebuah hotel berbintang membuat tamu itu
terkesan dengan pelayanan penuh keramahan sejak tamu datang (check in) hingga pulang (check out),” kata Hardhita, yang sebelumnya
pernah bekerja di sejumlah hotel di Surabaya.

Sedikitnya ada empat point yang wajib diterapkan karyawan hotel
dari level Security, Front Office, Housekeeper hingga Manager
bahkan General Manager yakni Friendly (familiar dan ramah kepada tamu),
Antusiasm (kerja ikhlas dan bersemangat
sesuai job desk), Smile
& Smart (murah senyum, sapa dan kerja cerdas) dan Touchfull (peduli dan mudah tersentuh,
maka datangi apa keluhan tamu. Sampaikan permintaan maaf jika layanan Anda
belum memuaskan tamu).

Contoh sederhana tamu yang
datang disapa dan disambut dengan penuh keramahtamahan sejak masuk lobi hotel,
disuguhi minuman selama datang (welcome
drink) sebelum check in di Front Office (FO). Beberapa hotel,
selain menyuguhi welcome drink, juga
menyiapkan cool towel (handuk dingin)
untuk membersihkan muka dan tangan.

Staf karyawan di FO juga
antusias berkomunikasi dengan tamu mulai menyambut kedatangannya di hotel
tersebut seraya menanyakan rencana menginapnya berapa lama, memilih kamar tipe
apa berikut fasilitasnya hingga mengantarkan tamu ke kamar hotel yang dipesan
sebelumnya dan sebagainya.

Begitu juga saat tamu ingin
menikmati sarapan pagi (breakfast), misalnya,
mereka tetap di sapa selamat pagi, ditunjukkan restorannya, disilakan memilih
menu sarapan yang disuka (model prasmanan atau buffet).

Jika ada komplain dari tamu,
misalnya masakannya keasinan, waiters/waitress
berupaya mendengarkan dengan baik, kemudian disampaikan ke atasan dan makanan
pun siap diganti yang baru kalau memang tamu itu minta ganti menu baru. Model
pelayanan standar seperti ini lazim diterapkan di hotel berbintang.

Namun jika komplain tamu
tidak diindahkan bahkan chef-nya
marah-marah karena masakannya dikritik keasinan, bisa-bisa tamu itu kabur dan
tidak kembali lagi. Hal ini jelas kerugian bagi hotel karena harus kehilangan revenue.

Dampaknya bisa saja semakin
parah jika tamu itu komplainnya lewat social
media. Kalau kasus seperti itu tidak cepat ditangani, jelas merugikan nama
baik hotel yang bersangkutan. Pasalnya, bisnis hotel itu merupakan bisnis jasa
yang mengutamakan kepercayaan.

”Karena itu pelayanan yang
baik adalah kuncinya. Semuanya itu demi kepuasan tamu. Tamu adalah raja yang harus
dimanja karena mereka punya uang. Ingat gaji yang Anda terima, bukan dari
pemilik hotel melainkan dari tamu dan pelanggan yang menginap di sini,” kata Hardhita
Kusdharyanto memberikan tips-nya.

Secara umum ada delapan Attributes of Server yang dimiliki oleh
karyawan hotel, yakni Hardworking, Flexible, Honest, Resourcesfull, Good Listener, Salesman, Lots of Common
Sense dan Hygiene & Well Groomed.

Selain itu, Hardhita juga
menjelaskan Service Sequences yang
menjadi acuan utama sebelum berkarier di perusahaan hospitality terutama perhotelan, yakni Welcome Guest, Guiding &
Seating the Guest, Check Comfort
& Seating Arrangement, Service
Water, Menu Presentation, Order Taking, Suggestive Selling, Repeat
the Orders, Placing Orders to Bar
& Kitchen, Quality Checking, Food Presentation, Check Satisfaction, Order
Dessert & Drinks, Clearing &
Crumbing, Presenting the Bill &
Bidding Farewell.

Tidak hanya itu, setiap tamu
hotel yang datang pun wajib disambut dengan baik. Ada beberapa hal terkait
dengan Welcoming the Guest, yakni Ensure that the Restaurant is Ready for the
Service, Great the Guest with a Smile,
Welcome Guest to the Outlet, Ask if They Have a Reservation, Ask Guest Preference (Smooking Area & Non Smooking Area)
dan Guide Guest to the Table.

Dalam kesempatan itu, ia
juga mencontohkan standar pelayanan tamu yang meng-order dessert & drinks di sebuah café & restaurant
hotel. Oleh pelayan café (seorang waitress/waiter) dengan senyum ramah proatif
mendatangi tamu hotel yang akan memesan dessert
& drinks.

Terjadilah dialog antara waitress dengan tamu yang memesan dessert & drink, misalnya order kopi cappuccino dan pisang goreng
keju. Tak berapa lama pesanan itu kemudian diantar kepada tamu hotel tersebut.
Jika masih ingin pesan dessert yang
lain, waitress/waiter itu siap melayani sekaligus memenuhi permintaan tamu tersebut.

Contoh yang lain, pihaknya
baru-baru ini juga mengenalkan kepada
anak didiknya bagaimana etika dalam sebuah acara jamuan makan resmi (Table Manner yang dikemas ala Family Style). Acara resmi tersebut
juga disertaikan dengan acara minum anggur (Wine
Tasting & Wine Dinning Service).

Kegiatan tersebut tentu
cukup menarik bagi mahasiswa karena kegiatan berkelas nan elegan itu
dipraktikkan langsung oleh mahasiswa terkait dengan pembekalan seputar Etika
Profesi & Psikologi Pelayanan Perhotelan kepada mahasiswa D3 Prodi
Perhotelan Akpar Majapahit (Tristar Group).

”Antusiasme mahasiswa yang
meramaikan acara tersebut ternyata juga
diapresiasi oleh Kaprodi D3 Perhotelan dan Presdir Tristar Group,” kata Didiet,
sapaan akrab Hardhita Kusdharyanto M.Par.

Model pembelajaran langsung
di industri ini dinilai efektif karena bersentuhan langsung dengan dunia kerja
yang akan dihadapi anak didiknya setelah mereka lulus nanti. Dan secara garis
besar standar pelayanan hotel itu muaranya adalah bagaimana pengelola hotel
tampil all out dalam memberikan
pelayanan terbaik demi kepuasan tamu dan pelanggan. ”Kata kunci ini yang senantiasa kami tekankan kepada
mahasiswa,” kata Didiet lagi.

Anda
tertarik dengan aneka kegiatan mahasiswa di Kampus Akpar Majapahit (Tristar Group) dan ingin menjadi bagian
dari civitas akademika Tristar Group,
silakan menghubungi Marketing Service di
Graha Tristar Jl Raya Jemursari No. 244
Surabaya, Telp. (031) 8433224-25, 8480821-22, 081 330 350 822, 0812 3375 2227 (WA)
atau 0813 5786 6283 (WA), sekarang juga. (ahn)