Alasan Merek yang Banyak Dibenci Lebih Berkembang

Hal
yang paling diidamkan oleh pemilik merek ialah memiliki cinta dan
kesetiaan tertinggi dari pelanggannya. Merek-merek dunia seperti Apple,
Google, Southwest Airlines dan sebagainya bekerja keras untuk meraih
kesetiaan pelanggan dan mereka mampu melampaui prestasi pesiang karena
ekutas merek yang telah dibangun dengan konsisten sejak lama.

Namun
bagaimana dengan merek yang tak disukai pelanggan? Anehnya sebagian
merek yang dibenci oleh pelanggannya sendiri itu justru mampu bertahan
dan bahkan berkembang besar.

Dua
contoh jenis merek yang dibenci oleh pelanggannya tetapi tetap bisa
berkembang adalah merek-merek yang bergerak dalam dunia supermarket dan
maskapai penerbangan. Sebuah studi oleh Consumer Reports menyatakan
bahwa Walmart merupakan merek yang hampir menduduki urutan terbawah saat
dikaitkan dengan pendapat konsumen padahal dlama kenyataannya
Walmart-lah yang menjadi supermarket terbesar di negeri paman Sam, lebih
sibuk daripada para pesaingnya yang lebih disukai pelanggan.

Sementara
itu, merek maskapai penerbangan ialah jenis merek lainnya yang paling
banyak menuai kebencian dan ketidakpuasan di antara pelanggan. Brian
Solis menyatakan banyak kata-kata negatif yang ditemukan dalam social
media jika dikaitkan dengan opini konsumen mengenai pelayanan maskapai
penerbangan.

Terdapat
penjelasan yang sederhana atas fenomena ini. Merek-merek yang dibenci
ini makin berkembang karena pelanggan akan terus berhadapan dengan merek
yang mereka benci dengan syarat merek yang dibenci itu memiliki kelebihan dan kekuatan lain yang amat kuat dan tak bisa disaingi. Faktor-faktor penting itu ialah harga, kenyamanan, dan ketersediaan yang mudah. Ini semua banyak mempengaruhi keberlangsungan usia sebuah merek meski merek itu dibenci banyak orang sekalipun.

Dalam
kasus Walmart misalnya, layanan yang lama dan buruk atau toko yang
kacau akan bisa ditolerir saat pelanggan mendapati mereka bisa menghemat
10-20 dollar saat membayar di kasir. Di sini terlihat besarnya
kontribusi pragmatisme yang erdasarkan logika dibandingkan faktor
kesukaan atau preferensi yang lebih  berdasarkan pada emosi.

Namun,
jangan terlalu mengandalkan faktor-faktor pendukung tadi sebagai
andalan dalam memastikan keberlangsungan mereka Anda dalam jangka
panjang. Anda juga harus mempertimbangkan kemungkinan mucnulnya para
pesaing baru yang bisa merebut konsumen Anda karena mereka juga memiliki
faktor-faktor tersebut. Kemungkinan yang terburuk saat Anda terlalu
andalkan faktor signifikan tadi dibandingkan kesetiaan konsumen ialah
beralihnya konsumen saat ada pesaing yang menawarkan layanan atau produk
lebih baik. (*AP)