Oleh : Bayu Wisnawa
Industri perhotelan selalu bertumbuh pesat di seluruh
dunia. Pertumbuhan pesat tersebut
disebabkan oleh banyak hal, antara lain pertumbuhan kepariwisataan . Sulit untuk mengingkari bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara pertumbuhan pariwisata dengan pertumbuhan
hotel. Pariwisata tidak akan berkembang dengan baik tanpa didukung sarana
akomodasi yang mampu memuaskan kebutuhan tempat tinggal bagi wisatawan selama
melakukan aktivitas wisata.
dunia. Pertumbuhan pesat tersebut
disebabkan oleh banyak hal, antara lain pertumbuhan kepariwisataan . Sulit untuk mengingkari bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara pertumbuhan pariwisata dengan pertumbuhan
hotel. Pariwisata tidak akan berkembang dengan baik tanpa didukung sarana
akomodasi yang mampu memuaskan kebutuhan tempat tinggal bagi wisatawan selama
melakukan aktivitas wisata.
Tingkat
pertumbuhan hotel yang sangat pesat juga terjadi di Bali. Hal tersebut tidak
mengherankan, mengingat Bali sebagai destinasi wisata favorit di dunia. Bahkan
pembangunan sarana akomodasi seperti hotel dan villa di Bali sebagian menyasar
pada bisnis properti dari pada bisnis hospitality. Oleh karena itu persaingan usaha
hotel di Bali semakin tinggi..
pertumbuhan hotel yang sangat pesat juga terjadi di Bali. Hal tersebut tidak
mengherankan, mengingat Bali sebagai destinasi wisata favorit di dunia. Bahkan
pembangunan sarana akomodasi seperti hotel dan villa di Bali sebagian menyasar
pada bisnis properti dari pada bisnis hospitality. Oleh karena itu persaingan usaha
hotel di Bali semakin tinggi..
Persaingan
yang ketat tersebut menuntut pengelola hotel harus berusaha keras untuk mampu going concern sekaligus mampu
memenangkan persaingan. Ada banyak upaya yang dapat dilakukan untuk hal
tersebut. Salah satu upaya strategis yang dapat dilakukan adalah penciptaan brand loyalty bagi para pelanggan. Brand
Loyalty, adalah suatu kondisi psikologis pelanggan yang loyal terhadap
merek, dalam hal ini adalah merek hotel. Merek hotel itu sendiri dapat berupa
nama, gambar, logo atau symbol yang memiliki keunikan dan menjadi penanda dan
pembeda sebuah hotel dengan hotel lainnya.
yang ketat tersebut menuntut pengelola hotel harus berusaha keras untuk mampu going concern sekaligus mampu
memenangkan persaingan. Ada banyak upaya yang dapat dilakukan untuk hal
tersebut. Salah satu upaya strategis yang dapat dilakukan adalah penciptaan brand loyalty bagi para pelanggan. Brand
Loyalty, adalah suatu kondisi psikologis pelanggan yang loyal terhadap
merek, dalam hal ini adalah merek hotel. Merek hotel itu sendiri dapat berupa
nama, gambar, logo atau symbol yang memiliki keunikan dan menjadi penanda dan
pembeda sebuah hotel dengan hotel lainnya.
Kondisi
seorang pelanggan yang memiliki loyalitas merek yang tinggi pada hotel adalah
suatu keadaan ketika pelanggan tidak mau beralih kepada hotel lain dan sangat
fanatik terhadap hotel tersebut, meskipun hotel pesaing menawarkan berbagai
macam kombinasi harga, saluran distribusi, produk dan promosi yang menarik. Seorang
pelanggan yang sudah mencapai loyalitas terhadap merek memiliki (i) pengetahuan
yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan hotel (cognitive),(ii) pengalaman yang baik ketika pernah menggunakan
produk hotel yang mempengaruhi perasaan atau kecintaan mereka terhadap produk
hotel (affective), (iii)
kecendrungan/niat untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan hotel dan (iv)selalu
menggunakan produk, merekomendasikan kepada kerabatnya mengenai produk yang
ditawarkan hotel (word of mouth).
seorang pelanggan yang memiliki loyalitas merek yang tinggi pada hotel adalah
suatu keadaan ketika pelanggan tidak mau beralih kepada hotel lain dan sangat
fanatik terhadap hotel tersebut, meskipun hotel pesaing menawarkan berbagai
macam kombinasi harga, saluran distribusi, produk dan promosi yang menarik. Seorang
pelanggan yang sudah mencapai loyalitas terhadap merek memiliki (i) pengetahuan
yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan hotel (cognitive),(ii) pengalaman yang baik ketika pernah menggunakan
produk hotel yang mempengaruhi perasaan atau kecintaan mereka terhadap produk
hotel (affective), (iii)
kecendrungan/niat untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan hotel dan (iv)selalu
menggunakan produk, merekomendasikan kepada kerabatnya mengenai produk yang
ditawarkan hotel (word of mouth).
Brand loyalty merupakan
konsep yang dibentuk dari multi dimensi psikologis
pelanggan dan bersifat dinamis. Ada tiga konstruk sikap yang kuat yang
membentuk brand loyalty, yakni : service
quality (kualitas layanan), customer
satisfaction (kepuasan pelanggan) dan citra perusahaan (brand image). Namun demikian tidak
menutup kemungkinan konstruk lain yang dapat ikut membentuk brand loyalty, misalnya service performance (kinerja layanan), switching behavior (perilaku beralih).
konsep yang dibentuk dari multi dimensi psikologis
pelanggan dan bersifat dinamis. Ada tiga konstruk sikap yang kuat yang
membentuk brand loyalty, yakni : service
quality (kualitas layanan), customer
satisfaction (kepuasan pelanggan) dan citra perusahaan (brand image). Namun demikian tidak
menutup kemungkinan konstruk lain yang dapat ikut membentuk brand loyalty, misalnya service performance (kinerja layanan), switching behavior (perilaku beralih).
Upaya-upaya
yang dilakukan pengelola hotel dalam mewujudkan loyalitas merek bagi
pelanggannya dewasa ini salah satunya dengan menyusun program loyalitas,
Misalnya :
yang dilakukan pengelola hotel dalam mewujudkan loyalitas merek bagi
pelanggannya dewasa ini salah satunya dengan menyusun program loyalitas,
Misalnya :
1. Santika
Indonesia Hotels and Resorts
Indonesia Hotels and Resorts
Program loyalitas yang
ditawarkan di Santika Indonesia Hotels and Resorts antara lain ‘Ramadhan Moments with SIP Members’.
Program ini memberikan harga special, seperti diskon tambahan 15% dengan
menginap pada salah satu hotel dari grup Santika Indonesia Hotels & Resorts
yang berpartisipasi di seluruh Indonesia pada bulan Ramadhan. Gratis
sahur/sarapan untuk 2 orang dewasa, gratis Takjil, WiFi and banyak lainnya.
ditawarkan di Santika Indonesia Hotels and Resorts antara lain ‘Ramadhan Moments with SIP Members’.
Program ini memberikan harga special, seperti diskon tambahan 15% dengan
menginap pada salah satu hotel dari grup Santika Indonesia Hotels & Resorts
yang berpartisipasi di seluruh Indonesia pada bulan Ramadhan. Gratis
sahur/sarapan untuk 2 orang dewasa, gratis Takjil, WiFi and banyak lainnya.
2. Le
Club Accor Hotels
Club Accor Hotels
Program loyalitas dari
Le Club Accor Hotels mengijinkan anggotanya menggunakan poin di seluruh dunia
tanpa batasan tanggal atau ketersediaan, serta menawarkan manfat dan layanan
khusus.
Le Club Accor Hotels mengijinkan anggotanya menggunakan poin di seluruh dunia
tanpa batasan tanggal atau ketersediaan, serta menawarkan manfat dan layanan
khusus.
Hampir
seluruh hotel di Bali memiliki program loyalitas. Sebagian besar program
loyalitas antara hotel yang satu dengan hotel – hotel lainnya memiliki banyak
kesamaan. Hal ini wajar terjadi, karena apabila sebuah program loyalitas di
satu hotel memiliki tingkat keberhasilan yang tinggi, maka hotel pesaing akan
dengan segera menirunya. Namun demikian, tidak semua program loyalitas
memberikan hasil yang memuaskan dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan
penjualan. Hal ini sangat tergantung dari kemampuan dan karakteristik
masing-masing usaha hotel dalam memberikan layanan. Oleh karena itu untuk
mewujudkan brand loyalty bukanlah
satu hal yang mudah, disebabkan antara lain : (i)program loyalty mudah ditiru
oleh pesaing, (ii) kondisi pasar yang sangat dinamis, (iii) tingginya tingkat
persaingan, seringkali pesaing menawarkan harga yang lebih rendah, (iv)perilaku
pelanggan yang selalu ingin mencoba sesuatu yang baru dan (v) perkembangan Online Travel Agent (OTA) yang menawarkan
berbagai macam kemudahan pemesanan dan pilihan hotel, (vi) pelanggan
membutuhkan waktu yang lama untuk mendapat manfaat dari program loyalitas untuk
menjadi pelanggan yang setia, (vii) manfaat menjadi loyal tidak cukup
menguntungkan, (viii) hotel merupakan usaha jasa dengan karakteristik
tersendiri, yakni: intangible, perishable,
variability, dan inseparable.
seluruh hotel di Bali memiliki program loyalitas. Sebagian besar program
loyalitas antara hotel yang satu dengan hotel – hotel lainnya memiliki banyak
kesamaan. Hal ini wajar terjadi, karena apabila sebuah program loyalitas di
satu hotel memiliki tingkat keberhasilan yang tinggi, maka hotel pesaing akan
dengan segera menirunya. Namun demikian, tidak semua program loyalitas
memberikan hasil yang memuaskan dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan
penjualan. Hal ini sangat tergantung dari kemampuan dan karakteristik
masing-masing usaha hotel dalam memberikan layanan. Oleh karena itu untuk
mewujudkan brand loyalty bukanlah
satu hal yang mudah, disebabkan antara lain : (i)program loyalty mudah ditiru
oleh pesaing, (ii) kondisi pasar yang sangat dinamis, (iii) tingginya tingkat
persaingan, seringkali pesaing menawarkan harga yang lebih rendah, (iv)perilaku
pelanggan yang selalu ingin mencoba sesuatu yang baru dan (v) perkembangan Online Travel Agent (OTA) yang menawarkan
berbagai macam kemudahan pemesanan dan pilihan hotel, (vi) pelanggan
membutuhkan waktu yang lama untuk mendapat manfaat dari program loyalitas untuk
menjadi pelanggan yang setia, (vii) manfaat menjadi loyal tidak cukup
menguntungkan, (viii) hotel merupakan usaha jasa dengan karakteristik
tersendiri, yakni: intangible, perishable,
variability, dan inseparable.
Upaya
yang dapat dilakukan pengelola hotel dalam mewujudkan loyalitas merek (brand loyalty) antara lain : (i) membuat
program loyalitas menjadi sesuatu yang mudah, misalnya pemberian poin / reward bukan berdasarkan jumlah menginap, melainkan nilai
transaksi (ii) membuat program loyalitas menjadi sesuatu yang berkesan dan
cepat, misalnya memberikan layanan transport antar-jemput ke bandara gratis
setelah pelanggan mencapai nilai transaksi tertentu, (iii) mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan, (iv) menjaga tingkat kepuasan pelanggan dengan
memberikan win-win solution bagi
setiap keluhan pelanggan.
yang dapat dilakukan pengelola hotel dalam mewujudkan loyalitas merek (brand loyalty) antara lain : (i) membuat
program loyalitas menjadi sesuatu yang mudah, misalnya pemberian poin / reward bukan berdasarkan jumlah menginap, melainkan nilai
transaksi (ii) membuat program loyalitas menjadi sesuatu yang berkesan dan
cepat, misalnya memberikan layanan transport antar-jemput ke bandara gratis
setelah pelanggan mencapai nilai transaksi tertentu, (iii) mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan, (iv) menjaga tingkat kepuasan pelanggan dengan
memberikan win-win solution bagi
setiap keluhan pelanggan.
