Tips & Trik

8 Jurus Menghadapi Keluhan Pelanggan di Twitter

Jakarta – Twitter saat ini sudah kian diandalkan oleh
perusahaan untuk lebih dekat dengan para pelanggan. Hanya saja,
terkadang keberadaan akun produk atau perusahaan di Twitter malah
dijadikan kambing hitam, memang tentu masih ada keluhan dari pelanggan
yang memang rasional sehingga perlu penanganan segera.

Namun ada
kalanya, pengelola akun perusahaan harus hati-hati dalam memilah mana
keluhan yang harus ditanggapi atau cuma kerjaan orang iseng. Berikut
sejumlah kiat dari pengamat media sosial Jim Ducharme yang dilansir dari
Social Marketing Forum:

1. Sebelum Anda merespons keluhan yang
masuk, cobalah untuk mengecek profil akun Twitter tersebut. Sehingga
Anda tahu sedang berhadapan dengan siapa. Pengecekan termasuk dilakukan
kepada kicauan-kicauan sosok tersebut yang terdahulu.

Dari
investigasi kecil-kecilan yang telah dilakukan setidaknya Anda diajak
untuk menyelami pola pikir dan kelakuan dari orang tersebut. Hal ini
penting sebelum memberi respons lebih lanjut. Jika orangnya bermasalah,
siapa tahu ada agenda setting di balik serbuan tweet negatif yang
dilancarkannya.

2. Jangan membuat permasalahan yang ada pada
produk atau perusahaan, dibawa sampai ke urusan personal. Cobalah untuk
menghadapi keluhan-keluhan yang masuk dengan kepala dingin

3.
Jika Anda tidak yakin 100% dengan respons yang bakal dikirimkan,
sebaiknya minta pendapat dari orang lain sebelum Anda menekan tombol
‘send’. Ingat, think before posting!

4. Baca ulang respons yang
akan dikirimkan untuk memastikan typo (salah ketik) sekaligus memastikan
apa yang ingin dikirimkan. Hal ini sekaligus akan mencerminkan seberapa
profesional Anda.

5. Luluhkan mereka yang bersuara nyinyir
dengan kebaikan dan empati. Bagaimanapun menyebalkannya, pelanggan yang
berkeluh kesah tetap saja pelanggan. Hadapi mereka dengan cara-cara yang
baik, siapa tahu mereka bisa luluh karenanya.

6. Gunakan cara
yang lebih personal untuk mengayomi pelanggan dalam menyelesaikan
masalah mereka. Bisa menggunakan email personal atau menghubunginya
secara langsung.

7. Buktikan dengan perbuatan. Ketika melakukan
kontak dengan pelanggan, tentu saja harus disertai dengan aksi nyata
untuk penyelesaiannya. Sebab jika masalah ini berlarut-larut maka bukan
tidak mungkin hal ini hanya akan memancing kicauan keluhan lainnya.

8. “Ingat 4 kata saktinya: ‘Apa yang bisa dibantu?'” tandas Ducharme.

( ash / fyk )

Sumber:
http://inet.detik.com/read/2012/04/10/090827/1888473/510/8-jurus-menghadapi-keluhan-pelanggan-di-twitter