“Waktu telah membuktikan, mereka yang menjadikan konsumen adalah raja, berhasil mengambil hati konsumennya, menetapkan harga lebih tinggi tetapi tetap dibeli, dan bertahan lebih lama dalam bisnisnya.” Begitu tulisan yang dibacakan oleh Cyltamia Irawan saat sebuah presentasi bertajuk
Strategi Jadikan Konsumen Raja, beberapa waktu lalu di Hotel Four Seasons, Jakarta.
Menurut CEO Lentera Consulting ini, esensi sebuah bisnis, apa pun bisnisnya, adalah menciptakan konsumen, menjaga konsumen, dan menciptakan lebih banyak konsumen. Karenanya, untuk bisa mengambil hati konsumen, butuh sebuah daya. Mencurahkan segenap pikiran dan sumber daya yang ada untuk selalu memberikan “value” bagi pelanggan.
Dijelaskan oleh Tami, begitu ia akrab disapa, ada 8 hal yang dinilai oleh konsumen sebagai “value“, di antaranya;
Akses
Kemudahan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan yang dimaksud harus mudah dan tidak bertele-tele. Tami mencontohkan pelayanan perusahaan DHL yang mengganti mesin penjawab otomatisnya dengan operator yang menjawab langsung kebutuhan para konsumennya. Konsumen harus diberikan akses mudah untuk mendapat informasi dan menghubungi perusahaan. Caranya, bisa lewat karyawannya,
call centre, kantor perusahaan,
website, cara pembayaran, dan informasi-informasi lain.
Kompetensi
Di mata pelanggan, kemampuan dan pengetahuan karyawan akan memengaruhi layanan yang akan ia dapatkan. Ketika karyawan tidak dapat menjawab atau memberikan informasi yang ia butuhkan saat bertanya kepada karyawan, konsumen akan berpikiran bahwa pelayanannya tak akan memuaskan karena si karyawan tidak kompeten. Karyawan baru perlu masa orientasi sebagai pembekalan pengetahuan tentang produk atau jasa, adaptasi lingkungan kerja, pembelajaran, sekaligus empowerment dirinya.
Courtesy
Keramahtamahan dan kemampuan berkomunikasi para penyedia layanan menjadi hal yang penting bagi konsumen. Konsumen adalah manusia yang memiliki perasaan, yang sering menjadi penentu saat mengambil keputusan dan melakukan penilaian.
Reliability
Bisa diandalkan di segala kesempatan juga akan menjadi penilaian seorang pelanggan terhadap sebuah jasa. Karenanya, amat penting untuk sebuah perusahaan bisa memberikan harapan dan spesifikasi yang telah dijanjikan. Kualitas produk, ketersediaan produk, kehandalan karyawan di jajaran depan, support teknis, dan bagian lainnya adalah hal-hal yang akan menjadi bahan penilaian pelanggan terhadap kehandalan perusahaan.
Responsiveness
Pelanggan butuh kenyamanan dan jaminan bahwa perusahaan Anda bisa merespon ketika terjadi masalah pada pelayanan.
Speed
Saat ini persaingan bisnis makin tinggi, kecepatan menjadi sebuah hal yang mewah. Pelanggan akan memilih pelayanan prima yang bisa dihantar dengan kecepatan tinggi pula. Kecepatan informasi, penanganan masalah yang cepat, proses kerja tak bertele-tele, proses pembayaran yang ringkas, dan lainnya harus diperhatikan.
Security
Keamanan tak hanya berupa benda tapi juga keamanan akan data dan informasi pelanggan yang terdapat di dalam perusahaan sering menjadi ukuran keamanan menggunakan sebuah perusahaan. Pastikan rasa aman saat menggunakan produk, juga atas layanan, dan hal lainnya dalam pelaksanaan servis terus terjaga.
Tangible
Tampilan kasat mata pun akan menjadi penting untuk pelanggan. Tampilan produk, bentuk, dan suasana kantor, loket pembayaran, penampilan karyawan, tampilan media dan promosi, surat menyurat, dan hal-hal yang akan memanjakan indera pelanggan harus diperhatikan keindahannya.
Menangkan hati pelanggan, dengan begitu Anda akan menciptakan pelanggan. Berikan servis yang terbaik, dan Anda akan menciptakan pelanggan yang loyal. Dengan begitu, ia akan memberitakan tentang perusahaan Anda kepada orang lain, yang pada akhirnya menciptakan pelanggan baru yang lebih banyak. (*/Kompas.com)
