| Views :146 Times |
| Senin, 30 Januari 2012 11:10 |
| Ketika menangani keluhan pelanggan, Anda berpikir bahwa Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk membuat kesan pertama yang baik. Jika Anda merespon dengan cepat untuk mengatasi keluhan, pelanggan Anda mungkin akan tetap setia. Bahkan, dengan memberikan solusi yang tepat sering kali membuat pelanggan Anda datang kembali untuk membeli lebih banyak. Para peneliti di University of Virginia menemukan bahwa jika seorang pelanggan menemukan jenis masalah yang sama, niat mereka untuk melakukan pembelian kembali turun tajam. Pelanggan mungkin memilih tidak repot-repot untuk mengeluh kepada Anda. Hal ini, akan membuat Anda tidak bisa belajar mengapa bisa kehilangan pelanggan. Setiap kali Anda berpikir bahwa keluhan telah diselesaikan dengan baik, tanyakan kepada mereka apakah mereka puas. Jika mereka menjawab “tidak,” lakukan untuk mengubahnya menjadi “ya.” Kemudian ketika Anda mendapatkan “ya,” katakanlah: “.. Jika Anda memiliki masalah seperti ini lagi, pastikan saya tahu. Berikut ini adalah kartu nama saya.” Gunakan “Aku,” “saya,” dan bukan “toko kami.” Ambil tanggung jawab pribadi. Kemudian pastikan semua staf tahu bahwa jika seorang pelanggan datang meminta bertemu Anda, pastikan staf Anda memberitahu Anda atau katakan Anda tidak sedang berada di tempat pada saat itu dan kemudian menambahkan: “Bolehkah saya lihat jika saya dapat membantu Anda?” *) Bruce D. Sanders, Consulting Psychologist RIMtailing, Vacaville, California |
Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/14749-dapatkan-kesempatan-kedua-untuk-kesan-yang-baik.html
