Oliver dalam Anderson dan Srinivasan mendefinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan ketika harapan pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut Yazid apabila harapannya tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa). Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan menigkat. Karena harapan yang dimilikipelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, para manajer harus memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Begitu juga menurut Kotler dan Amstrong jika kualitas produk dibawah harapan pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan menurut Oliver bisa diukur menggunakan attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation dari pelanggan. pelanggan.
 |
| Kepuasan Pelanggan |
Konsep kepuasan pelanggan
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut.
Interaksi pada pasar dimulai oleh pelanggan sejak pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk adalah salah satu dari aset yang paling besar yang dapat dipunyai sebuah perusahaan. Upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Alasannya, umumnya lebih mudah dan murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler dan Keller adalah komitmen untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang. Milligan dan Smith dalam Obonyo menuturkan bahwa loyalitas memiliki 3 dimensi yaitubehavioral, attitudinal, dan cognitive. Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan, attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, dan cognitive loyalty diukur berdasarkan pemikiran pelanggan terhadap produk. Griffin mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut.
1. Melakukan pembelian ulang secara berkala
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berlanjut kepada loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan pelanggan yang sudah loyal pada suatu produk akan memberikan keuntungan yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan pelanggan pada produk tersebut membuat kelebihan yang diberikan pesaing tidak menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain itu pelanggan yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak langsung kepada pelanggan lain.
