|
Bagi
entrepreneur, tentunya sering mendengar peribahasa yang mengatakan
bahwa setiap bisnis tergantung pada pelanggannya. Suatu bisnis yang
memperlakukan pelanggannya dengan buruk adalah bisnis yang diramalkan
akan segera ambruk. Layanan pelanggan ialah suatu aspek tak terlihat
dalam suatu bisnis, tetapi meski tak terlihat bukan berarti tidak
penting. Sebaliknya banyak pelanggan akan mengingat kualitas pelayanan
yang mereka terima lebih dari kualitas sebuah produk karena secara
langsung berhubungan dengan individu yang merepresentasikan bisnis
secara langsung. Kesannya tentu akan lebih kuat dari sekadar berhadapan
dengan produk yang merupakan benda mati.
Beberapa tingkatan
kesalahan dalam melayani pelanggan tentu tidak bisa dihindari pada
kesempatan apapun. Respon yang efektif dan sopan terhadap suatu masalah
sering membuat pelanggan memiliki opini yang lebih baik tentang bisnis
Anda daripada sebelumnya. Jika pesanan tidak terorganisir dengan baik,
reservasi hilang atau barang rusak, tawarkan untuk mengganti secara
cuma-cuma. Itikad baik yang mendorong perbuatan baik ini lebih bernilai
dari sekadar biaya yang dikeluarkan untuk mengganti kerugian material
yang diderita.
Ekspresi ketertarikan dan kesopanan yang tulus
sering bisa menjadi bumerang. Banyak orang diredakan kemarahan dan
ketidakpuasannya dengan perkataan staf yang kurang tulus dan sering
hanya merupakan ‘lips service’. Sebuah metode menjalin hubungan dengan
pelanggan secara lebih efektif dan efisien ialah dengan melatih staf
Anda untuk selalu memerhatikan pentingnya pelanggan dalam karier mereka.
Staf harus mendengarkan dengan cermat keluhan pelanggan dan memberikan
saran yang sesuai terhadap permasalahan yang ditemuinya yang memuaskan
bagi kedua belah pihak. Meluangkan waktu untuk hanya sekadar
mendengarkan dan bersimpati terhadap keluhan pelanggan yang sedang
menghadapi masalah terbukti sama pentingnya dengan memecahkan masalah
itu. Menunjukkan pada pelanggan bahwa kita peduli tentang keberadaan dan
masalah yang mereka miliki akan memberikan manfaat bagi kedua belah
pihak.
Pelayanan yang buruk dapat membunuh bisnis dengan
perlahan-lahan karena pelangan akan merasa terasing dan membuat mereka
beralih pada pesaing. Pegawai yang memberikan pelayanan yang bermutu
rendah dan kasar harus ditegur, dilatih kembali tentang pentingnya
pelayanan pelanggan yang baik dan pantas atau jika sudah keterlaluan,
diberhentikan. Pegawai yang berada di bawah tekanan bisa saja menjadi
abai terhadap pelanggan, berbicara dengan mereka dengan nada kasar atau
menolak membantu untuk menemukan produk atau memecahkan masalah.
Pelanggan tidak akan membuat pembedaan antara pegawai dan pemilik bisnis
karena ia cenderung menganggap sikap pegawai ialah representasi dari
sikap pemilik bisnis. Saat mereka diperlakukan dengan buruk dan kurang
pantas, tentu wajar jika mereka beralih dan berhenti menjadi pelanggan
bisnis kita. (*/AS) |
